Um acompanhamento jurídico de toda a experiência de consumo, do primeiro acesso à página ao monitoramento pós-consumo tornou-se uma medida de sobrevivência para qualquer “lojista” que decida comercializar seus produtos na web.

Chamou atenção na semana passada a notícia divulgada pela imprensa sobre uma liminar concedida pela Justiça do Rio de Janeiro determinando a suspensão das vendas pela internet da companhia de varejo Ricardo Eletro. A medida liminar, proferida em sede de ação civil pública movida pelo Ministério Público do Rio de Janeiro, determina a suspensão das vendas até que sejam atendidos todos os consumidores com entrega atrasada. Interessante notar que os subsídios reportados que motivaram o Ministério Público a pedir a liminar – e a Justiça a concedê-la – foram as inúmeras queixas recebidas pela ouvidoria do MP e as mais de 22 mil reclamações postadas no site Reclame Aqui.

Sem entrar muito no mérito da Justiça que concedeu a liminar no caso acima, ou seja, questionar se o Ministério Público e o Judiciário poderiam ter buscado medidas mais brandas para proteger os interesses dos consumidores, afinal de contas, do outro lado, foi colocada em risco a própria sobrevivência da empresa e o emprego de diversos funcionários – é fato hoje que informação clara sobre o produto e a compra e entrega satisfatória dos produtos adquiridos (e não mais apenas o melhor preço) são os principais pilares de sustentação de lojas virtuais.

Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) colhidos em 2011 revelam que, embora somente metade da população (46,5%) tenha acesso à internet, nos últimos cinco anos, o número de compradores triplicou no País e a estimativa é de 8 milhões de novos clientes em 2013, o que perfará 50 milhões de consumidores. A consultoria e-bit, especializada na área, também prevê um faturamento de R$ 28 bilhões para o setor até o final deste ano. Motivos para sorrir? Nem tanto: apenas no primeiro semestre de 2013, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) recebeu 23 mil reclamações contra o setor de comércio eletrônico, das quais 43% se referem a atrasos ou entregas nunca realizadas.

Essa foi uma das preocupações dos legisladores ao editarem o Decreto n° 7.962/2013. As inovações trazidas pelo decreto dizem respeito, principalmente, às informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor, atendimento facilitado ao consumidor e respeito ao direito de arrependimento.

Sem adentrar aqui em discussões sobre o direito de arrependimento, o qual foi tema central de meu artigo veiculado na coluna de 03.06.13 nesse mesmo espaço, o Decreto obriga as empresas, por exemplo, a prestarem assistência técnica a seus clientes e se responsabilizarem por informações prestadas de forma errada.

Ainda, de acordo com o Decreto, as características essenciais do produto ou do serviço, a discriminação de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, as condições integrais da oferta e as informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições, deverão estar em local de destaque e de fácil visualização nos meios eletrônicos onde está sendo realizada a oferta de serviços ou produtos.

Por fim, caso ocorra o descumprimento de prazos, preços e condições de compra, por parte das companhias que realizam e-commerce, estas serão punidas de acordo com as sanções previstas no CDC.

Além do cumprimento das novas regras mencionadas acima, visando prevenir a ocorrência de reclamações, é importante que o empreendedor virtual realize uma gestão proativa de demandas, caso problemas na distribuição e entrega, defeitos e outros riscos atrelados ao comércio venham a ocorrer.

Entre as possíveis medidas a serem tomadas, pode-se citar um serviço de atendimento ao consumidor bem preparado e próximo dos executivos da empresa (e não apenas um número de telefone disponibilizado para cumprir o que a lei manda), a realização de campanhas de divulgação de problemas específicos enfrentados e concessão de alternativas para compensação dos consumidores, acompanhamento da opinião dos consumidores em redes sociais e sites especializados.

Por fim, uma gestão de demandas junto ao PROCON e Judiciário que, de um lado, busque a melhor solução para a empresa e para o consumidor – realizando acordos com consumidores efetivamente lesados, mas também capaz de identificar os oportunistas (que se valem da força das leis de defesa do consumidor para criar demandas e receber indenizações) – e, de outro, sirva de termômetro para o que deve ser ajustado na cadeia da experiência de consumo ofertada, buscando evitar ou reduzir o número de reclamações no PROCON e nos juizados especiais.

Fonte: Última Instância